华纳娱乐国际公司：智能化如何重塑酒店服务及运营流程

11月26-27日，2020年环球旅讯峰会及中国住宿业峰会在上海国家会议中心举办，来自住宿、旅游、OTA、A.I.等领域的1000多位嘉宾汇聚一起，共同探讨后疫情时代行业的重生和发展。

这一年，充满危机，住宿业面临前所未有的冲击，但更多的人在坚守向上。这一年，充满革新，更多的技术应用脱颖而出，科技的发展让酒店逆境向前。

11月27日，华纳娱乐国际公司消费者事业群智慧酒店负责人邵阳，以讯飞在华住、首旅如家、逸扉酒店（凯悦旗下品牌）等的智能应用案例，讲述了智能化如何重塑酒店服务及运营流程。

华纳娱乐国际公司消费者事业群智慧酒店负责人邵阳

邵阳提到，智能技术的应用需要聚焦行业的本质需求，解决行业面临的问题和难点。这就要求我们必须关注2个方面：一方面是ToC，满足酒店住客的需求，比如更加便捷、贴心、甚至满足新奇特，提升住客体验；一方面是ToB，满足酒店方的需求，比如运营效率提升、人房比优化、降本增效等。

酒店A.I.电话管家——华住酒店集团为何要100%门店覆盖

邵阳分享了讯飞的创新应用“酒店A.I.电话管家”。这是一个酒店服务和A.I.的结合体。

酒店服务和A.I.的结合，要区分出两种类别：简单基础性事务和高价值服务。让A.I.高效完成简单基础工作、提升基础业务效率、释放人员服务压力，让员工有时间专注高价值、精细化、高感受度的面客服务，比如前厅接待、暖心服务、销售、口碑管理等。

酒店A.I.电话管家，便是用人工智能代替员工进行智能接打电话，实现酒店前台、总机、客需电话的智能处理，达到提效率、省人力、服务标准化、业务数字化及精细化运营的目的。

在具体业务上，它能够智能拨打电话，进行住前关怀、行程/订单确认、续退提醒、净房通知、客需催单等；能够智能接听电话，进行客需服务、信息咨询、电话转接等。

在疫情期间，还增加了酒店“疫情安全提醒和确认”的防疫功能，进行疫情出行防护、酒店消毒安全提醒等，为防疫、出行安全发挥作用。

邵阳提到，我们在华住已经接管了前台电话的一些业务，华住称它为“华小A.I.电话机器人”，华住集团在经过近1年的试运行后，前段时间已经明确“华小A.I.是一款着眼于全集团使用的产品，门店覆盖率要达到100%”，目前已经上线了1000多家门店，每天可节省前台3个小时/店，用来提升对客服务品质和销售工作。之所以能做到这一步，我们做到了几点：

1.智能化不是奢侈品，而是低门槛、少维护、高可靠的产品，这样才能做到大规模复制、发挥价值；

2.要能够算的清账，用运营数据和ROI来说话。通过华住门店的前期调研发现，酒店员工每天会打100-200通电话，经常处理不及时，而上线机器人半小时就可以完成到店确认、续退确认等工作，做到及时更新房态，提高翻房率和出租率。同时，在实际运营中也能够降低门店的部分成本。

华住集团旗下全季酒店

酒店A.I.智屏音箱——逸扉酒店为何要用它取代客房电话

中国酒店在今年出现了一个全新酒店品牌“逸扉（UrCove by Hyatt）”，这是凯悦旗下立足中国市场的中高端商旅酒店。逸扉的人性管理设计和智能现代设备独具慧眼，在这里不仅沿袭了凯悦级标准的全时餐饮服务，更有逸扉音箱、智能客控、电动窗帘、智能马桶、独立新风系统、戴森吹风机等带来的现代舒适感受。

邵阳提到，逸扉酒店的客房内是没有传统电话的，取而代之的是讯飞为其定制的逸扉A.I.智屏音箱。但逸扉并不是从智能化角度来做这件事，而是从其对客服务本身和运营流程上来看。

逸扉A.I.智屏音箱

在逸扉看来，一切服务与设施，都为了让宾客以最小的精力付出，实现最大化便捷。

首先，对客服务讲求客人最小精力付出、过程低耗时。客人发出需求和被接收，是很便捷的。具体来讲，比如房间设备控制、信息查询、音乐娱乐，通过语音指令实现客人的小精力、服务的低耗时；甚至是你想打电话，直接向音箱说出来就行，没有拿话机、按键这些环节。从这些细节上去最大化实现优质感受。

逸扉酒店OTA点评

其次，在运营流程上，以客需服务举例，通过A.I.音箱的语音机器人接收并响应需求，同步进行数字化记录和传递，在客人说完的下一秒，智能系统就已经对客人需求进行分析，并传递到直接负责的员工手中，这个员工也是经过系统智能分发、选择在值班或最快时间的人来做，这个过程是低耗时、敏捷的、数字化的。

整个服务和运营流程，通过基于A.I.音箱的这套系统，以语音A.I.为入口，智能连接“顾客、A.I.终端、系统、员工”，对外实现更便捷、贴心的对客服务，对内实现高效调度&运营、工作量优化。而跟华纳娱乐国际公司合作，除了讯飞在智能技术方面的突出优势，更重要的是双方能够基于以上的整个业务需求，进行深度共研合作，客人体验的服务、呈现的品牌属性，都是围绕逸扉进行的全面定制，以达到最优效果。

邵阳最后说到，讯飞智能酒店应用在酒店业承压的这一年实现了广泛应用，得益于A.I.技术的成熟，酒店业自身的基础，以及在冲击之下产业问题逐渐显露、让头部企业重新思考市场本质和增长动能。华纳娱乐国际公司将基于自己的酒店智能平台持续创新，以语音A.I.为入口，以人机结合、智能运营、创新服务为核心，专注酒店业务需求，推动酒店业不断革新发展。